Los costes ocultos de un sistema de gestión de la calidad deficiente y cómo evitarlos

Las organizaciones saben cuáles son los costes lógicos de un sistema de gestión de la calidad y saben cómo medirlos y rastrearlos. El problema surge con los costes invisibles que un sistema de la calidad ineficiente puede ocasionar. Estos producen un impacto que, al no poder ser rastreado, no pude ser entendido y por ende solucionado.

Curiosamente, los costes ocultos son a menudo mayores que los ocasionados por problemas evidentes y tangibles que aparecen en los informes periódicos. Por eso es fundamental tenerlos en cuenta.

Costes invisibles en un sistema de gestión de la calidad

El coste de la calidad tiene dos componentes principales: el coste de la buena calidad, relativo a lograr la conformidad con ISO 9001, y el coste de la mala calidad, asociado a la no conformidad. A su vez, el coste de la mala calidad se puede dividir de acuerdo con el momento en que afecta al producto o servicio, según el tipo de fallos, externos o internos, que genera.

Los externos, representados por las devoluciones, quejas de los clientes, garantías, pérdidas por reducciones de ventas o hasta costes ambientales, son lo que consideramos costes tangibles y evidentes de la mala calidad. Estos están al descubierto y los podemos cuantificar y medir. Y también nos ofrecen trazabilidad; podemos desenvolver el ovillo y llegar hasta la punta de la cuerda en donde se encuentra el problema raíz.

No sucede así con los costes invisibles de un sistema de gestión de la calidad deficiente, que en esencia son los fallos internos, los que suceden antes de que el producto salga de la cadena de producción y llegue a manos del cliente. Usualmente, las organizaciones asumen estos valores como costes de desarrollo o de producción, y por ello no se hace seguimiento y no se establece su origen. Lo cierto es que son costes de mala calidad y que son el resultado de un sistema de gestión de la calidad deficiente.

¿Cuáles son esos costes?

Se trata de costes ocasionados por productos o servicios que no se ajustan a los requisitos o necesidades del cliente, y se producen antes de la llegada de los productos a las manos del mismo. Las deficiencias son causadas tanto por errores en los productos como por deficiencias en los procesos del sistema ISO 9001. Veamos algunos ejemplos:

• Errores en la producción del producto.
• Costes por rehacer un producto.
• Retrasos en la producción.
• Costes de rediseño.
• Escasez de una materia prima.
• Análisis fallidos.
• Necesidad de probar repetidas veces la calidad.
• Degradación del producto.
• Falta de flexibilidad y adaptabilidad.

Estos costes están ocultos y son difíciles de identificar por los sistemas formales de medición. El modelo de iceberg se utiliza con frecuencia para ilustrar este tema: solo una minoría de los costes de la mala calidad son obvios y aparecen en la superficie. Los que se encuentran bajo el agua, son ignorados debido a su escasa visibilidad.

Identificar estos costes, rastrearlos, hallar su origen y solucionar el problema reduce sustancialmente los costes operativos y de producción y aumenta los niveles de calidad general. Pero para ello se requiere una solución tecnológica que aporte visibilidad panorámica del funcionamiento del sistema, y libere a los profesionales de la calidad de la obligación de asumir tareas rutinarias y así dedicar tiempo al análisis y la evaluación.

Kantan, software para automatizar la gestión de la calidad

Kantan es un software ISO desarrollado y alojado en la nube que automatiza la gestión de la calidad. Sus muchas funcionalidades ofrecen a los profesionales del área la posibilidad de controlar de modo ágil el estado general del sistema y así, entre otras cuestiones, detectar y corregir problemas invisibles que afecten a la calidad.

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