El rol del líder para establecer y mantener procesos de calidad en la organización

Establecer y mantener procesos de calidad – ¿Qué es un proceso?

Un buen líder es aquel que consigue buenos resultados potenciando el desempeño de su equipo, incentivando el crecimiento y asegurando la armonía y el bienestar en la organización. Establecer y mantener procesos de calidad eficientes y conformes al estándar internacional de calidad, es la forma ideal para demostrar liderazgo y garantizar la mejora continua del sistema de gestión.

En el momento de establecer y mantener procesos de calidad, los líderes se enfrentan con varios obstáculos. Entre ellos se encuentra la mala reputación que arrastran estos procesos en los empleados, sobre todo en aquellos que no han trabajado en un ambiente laboral marcado por una sólida cultura de calidad.

Por tanto, el papel del líder en la gestión de calidad es, por supuesto, establecer y mantener procesos de calidad. Para ello monitoreará su desempeño y se involucrará con los procesos, cuidándolos y preocupándose porque cada día ofrezcan mejores resultados.

Deming, el famoso gurú de la calidad, arquitecto del ciclo PDCA para la mejora continua de la calidad, afirmó: “si no puede describir lo que está haciendo como un proceso, no sabe lo que está haciendo”.

De acuerdo con esta precisión, podemos realizar una serie de tareas y estas en su conjunto pueden producir un resultado favorable; pero, si no se definen por medio de un proceso, no se logrará que la operación se repita una y otra vez de forma exitosa y sistemática. Y, lo peor de todo, no tendremos la oportunidad de mejorarla.

Entonces, definimos un proceso como “la forma en que se realiza el trabajo”. Algunas personas prefieren utilizar la expresión “flujo de trabajo”, ya que esta tiene una aceptación más amplia. Sin embargo, dentro de la calidad y específicamente de ISO 9001:2015, para mantener la terminología apropiada, hacemos referencia a “procesos”.

El proceso es al sistema de calidad como la célula, al cuerpo humano o el átomo, a la materia. Un proceso puede ser complejo o sencillo. Pero lo cierto es que todo el trabajo que se realiza en una organización se lleva a cabo por medio de procesos.

Esto no significa en modo alguno que, para establecer y mantener procesos de calidad en la organización, todos ellos, en todos lo niveles, tengan que ser documentados. Ni que haya que trazar un flujo de trabajo o diseñar sistemas de medición para verificar la efectividad de los mismos.

Un buen líder sabrá categorizar los procesos y entender cuáles son críticos y precisan cumplir el requisito de documentación para dar conformidad a la norma ISO 9001:2015.

¿Cómo establecer y mantener procesos de calidad en la organización?

Cada organización, de cualquier tamaño o en cualquier sector de la economía, está conformada por procesos que interactúan entre ellos. Entendiendo esto, podemos comprender cómo se vinculan las actividades y cuáles dependen de otras.

El enfoque basado en procesos ayuda a las organizaciones a reconocer la importancia de estar conectados en equipos multidisciplinarios cada vez más amplios. Los trabajadores también pueden relacionarse mejor con los clientes al comprender sus experiencias y entender sus necesidades.

Sin embargo, en la práctica, establecer y mantener procesos de calidad no es tan fácil. Durante la “arquitectura de procesos”, el pizarrón y las notas adhesivas pueden ser herramientas muy útiles, aunque automatizar la gestión con base en un software online puede resultar mucho más efectivo.

Al crear dicha arquitectura, es necesario determinar a quién involucra el proceso y con qué otros procesos interactúa. Es preciso asegurarse de que la redacción y la terminología se ajustan a las definiciones establecidas por la norma para el Sistema de Gestión de la Calidad. Podría haber confusiones si se llama a algo de modos diferentes. Tampoco es necesario utilizar palabras sofisticadas; la sencillez debe predominar siempre que sea posible. Por ejemplo, “gestionar relaciones estratégicas” podría resultar más amigable que “acelerar y maximizar las sinergias de colaboración”.

Por supuesto, contar con una solución tecnológica que ofrezca una herramienta de mapeo de procesos puede resultar muy útil en esta etapa del trabajo.

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